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        3. 总第174期2010年2月1日
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        麦当劳服务理念对物流销售的启示/朱晶晶
            麦当劳的服务理念 ，大家耳熟能详，细细揣摩，却也能发现其中蕴含着的营销理念，同样值得我们货运代理行业借鉴。这是本人亲自体会的一个案例 ，原场景如下：
            售货员 ：小姐您好，请问您需要点些什么呢？
            顾客：我需要两个麦辣鸡腿汉堡餐，饮料换成两杯奶茶。
            售货员：好的，没问题。请问需要来两个新出的红豆派吗？
            顾客：不需要，谢谢。
            售货员：好的 ，请您稍等。
            （15秒后，得到后厨通知 ，汉堡制作机器故障 ，暂时不能生产汉堡）
            售货员：小姐，您好，非常抱歉，汉堡制作机器故障，您先食用这些，一会汉堡我给您送过去 ，非常抱歉。
            顾客：好的。
            （20分钟后 ，售货员过来告知 ，汉堡制作机器暂时无法修复）
            售货员：小姐，非常抱歉，机器暂时无法使用 ，您看我帮您换点别的先吃 ，您看麦乐鸡两份、鸡翅一对、冰激凌一个 ，您看行吗 ？
            顾客 ：也行。
            售货员：感谢您的谅解 ，祝您用餐愉快 。
            （10分钟后，售货员送来两个汉堡，放在我们的餐盘里）
            售货员 ：您好，汉堡终于好了 ，送您吃，非常抱歉。
            很简单的一段对话，也许很多人经历过 ，我们仔细分析，可以提炼出如下 几点经验:
            一、推销附加产品
            ——请问需要来两个新出的红豆派吗？
            随着上世纪90年代货运代理业政策的放开 ，经过将近20年的发展，如今的货代市场已经进入白热化竞争阶段 ，行业利润率逐步下降 。如何改变目前的态势呢？有些企业选择扩大经营范围，如推出仓储、包装 、内陆派送等，锦程前段时间与深圳太保签订的保险协议，也可以被认定为附加产品的范畴 。附加产品与主产品捆绑出售，实现双赢，既提高了我们服务的完整性 、全面性 ，同时也提高了我们的盈利能力。
            据此，我们在日常营销中，应当时刻注意这样一个细节：在你销售舱位之时，请记得同时问你的客人 ：请问您的货需要做保险吗？简单的一句，也许会给你带来意想不到的收益。
            二、服务的主动性
            ——您好，非常抱歉，汉堡制作机器故障，您先吃这些 ，一会儿汉堡我给您送过去。
            在我们货代行业，大家经常能听到客服人员或者销售人员接电话的时候有这样的言论：
            1、价格现在还没有呢 ，你过几天再问吧。
            2 、某某某不在，你一会儿再打来 。
            3 、单据我早给你了 ，我以为你都收到了 。
            那么，同样的情况，如果换一种表达，效果是不是会更好一些呢？
            1、抱歉，新的价格目前还没有下来，新价格出来的时候，我立即给您发邮件过去好吗 ？
            2、抱歉，他暂时不在座位上，您方便留一个联系方式吗？我叫他一会儿给您回过去。
            3、单据我已经给您寄出了 ，我帮您查下现在到哪了，什么时候能到。
        可见，同样的事情，若将自己的服务变得更为主动，体现出的将是不同的服务水准，我们所说的服务含金量，其实就在于此 。价值在很大程度上是通过这种途径得来的 。良好的服务方式可以转化为客人对锦程物流良好的印象，进而转化为实实在在的利润。
            那么，我们日常工作当中需要做到哪些细节呢？比如 ：提前替客人做好装箱计划，提前替客人审查单据，提前告知客人货物动态等等 ，做事有头有尾，将“细节决定成败”的理念时刻铭记于心。
            三 、营销的灵活性
            ——您看我帮您换点别的吃？
            在锦程的线上信息跟踪工作中 ，每每看到销售人员在跟踪备注栏上写着：“货已出，信息无效”，心中就略有感慨：以线上信息为媒介 ，深度挖掘客户是我们锦程人要完成的工作。每人从小到大都知晓一个道理 ：条条道路通罗马，而这个道理在实际做事的时候 ，却往往被忽略 。因此，我们在日常营销过程中，也应当切记，问下你的客人，最近还有没有别的货要发？不轻言放弃，尤其是不轻言放弃一个客户。
            四 、终身营销
            ——汉堡终于好了，送您吃 ，非常抱歉。
            对以上案例仔细分析，我们发现麦当劳是亏本经营的 ，但是麦当劳成功做到了一点：将客户纳入了自己终身客户的范畴 。锦程“金三角”模式的精华 ，指的就是客户的流转与沉淀，其中客户沉淀是我们成长的关键 。在沉淀的过程中，我们需要将诸多客户转化为我们的长期客户、或者终身客户、或者战略合作伙伴 ，麦当劳的这个理念用在我们货运代理行业 ，也可谓是恰到好处。在日常客户维护中 ，切忌因小失大 ，要着眼于全局，时刻将顾客的终身价值作为处事的标杆 。
            麦当劳如此一行业巨头 ，发展至今日规模 ，是因为其卓越的理念，而更为难得的是，麦当劳将其理念深深植根于每一位员工身上，让其理念绽放出最璀璨的光辉。我相信锦程的“金三角”理念、建立幸福的企业大家庭的理念也会有发出夺目光辉的一日——只要相信 ，只要坚持，只要努力！
        加入时间：2010/3/18 14:17:00 阅读次数：2377


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