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        3. 总第165期2009年5月1日
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        打造全面沟通的呼叫中心文化/马刘艳
            呼叫中心是现代服务企业必备的运营环节 ，承载着与客户全面沟通的重要职能，是增加客户 、服务客户和企业互通的一个重要渠道 ，在服务企业中起到非常关键的作用 。
            2005年 ，锦程全球订舱中心首次将呼叫中心系统引入物流行业，实时解答客户咨询，满足客户订舱需求。呼叫中心在锦程全球订舱中心的业务模式中，担当着连接内外的重要角色，她就像一个巨大的接收器  ，将从各种渠道发来的业务信息经过层层过滤筛选、分类整理后 ，再及时将相应的信息分拨给各业务部门，最后通过不同的部门最大程度的满足客户的需求 。
            呼叫中心秉承“低价吸引 ，服务锁定”的宗旨，为客户提供全天候24小时询价订舱服务，保证客户在任何时间都可以体验锦程全球订舱中心的优质服务。
            为了不断满足上述要求，成为具有世界先进水准的呼叫中心 ，锦程全球订舱中心正在努力打造“全面沟通的呼叫中心文化”。这种沟通文化是以整个企业文化大环境为前提 ，也是客服人员提供优质客户服务的动力。它为锦程提供了更多听取客户与市场声音的机会。

            2009年第一季度的工作中 ，在呼叫中心客服人员未增反减的情况下 ，锦程全球订舱中心月询盘分拨量实现了平均30％以上的增长速度 ，其中个人日均询盘量也以30％以上的速度增长 ，团队中出现多个打破历史记录的优秀员工，个人业绩表现尤为突出 。许多老员工都感叹到：原来自己也可以达到这样的业绩 。
        分析成绩的背后，其中“全面沟通的呼叫中心文化”是其中最重要的原因之  一 。“全面沟通的呼叫中心文化”的实施主要体现在以下几个方面 ：

            一、全面沟通 ，充分调研，制定绩效，有效考核。
            呼叫中心的许多关于客户服务、内部管理、奖惩方案等，都是通过和员工进行充分沟通后制定的 。沟通时大家积极发表意见，甚至激烈辩论 。通过这样的沟通机制 ，确定了呼叫中心切实可行的考核体系。也正是因为是大家沟通认可和理解的制度 ，所以在日常工作中可以完全根据绩效考核制度进行管理。
        在沟通过程中，我们首先将历史数据拿到桌面上进行分析，另外就是看有没有更好的想法建议，至于表达意见的方式或其职位不是决策的依据。
            将工作目标明确，并有序的制定到考核中去，让员工明确的知道，呼叫中心团队的整体工作目标是什么？每个人为这个共同目标承载着什么样的工作任务 ？如何做才能达到这个目标 ？要完成目标还欠缺什么条件 ？为弥补不足又应该如何改善 ？上面五个问题对于每个呼叫中心的员工来讲都至关重要，缺一不可 。“明明白白做事儿”说的也是这个道理。只有上面的五个问题都明确了，员工的个人行为才更有目的性，才不会因为各种各样的托辞影响个人工作表现。

            二、有效实施周管理、日管理 、小时管理，奖优罚劣，时时激励。
            绩效考核是为达到工作目标而制定的 ，而“奖优罚劣”则是绩效考核的重要手段。摒弃从前“大锅饭”的做法，“干好干坏一个样，干多干少一个样”的团队最终将死在这种落后的制度中。有效的绩效考核措施主要有 ：
        第一，奖优罚劣 ，加强奖惩力度 。让奖金更具有吸引力，让惩罚更具有催人改善工作表现的动力。
            第二，增加奖金种类。其中增加了破纪录奖 ，旨在挖掘优秀员工更深层次的潜力，给予其自我挑战的空间 。对于得到破纪录奖的员工，还可以获得与总裁共进晚餐的殊荣。难得的机会 ，劳动争取到的荣誉，赋予了这顿晚餐更深的含义。
            第三，每日对考核成绩跟踪。每日对客服前一日的工作进行统计并公布，让客服人员即时了解考核成绩，便于督促其即时调整。
        第四 ，公平竞争，坚持到底 。制度实施前 ，许多员工认为相对于原来的制度来说，新的制度过于苛刻 ，很难达到 。但执行一段时间以后，情况就大不一样了。一些优秀的员工为获得更丰厚的奖金 ，以自己的最高业绩为目标，这样有效拉动了部门平均业绩水平的提升。竞争带动协作 ，竞争也促进良性循环。一些业绩不太理想的员工为避免受罚 ，也表现出了超常的工作状态。就这样 ，你追我赶的竞争局面在部门内形成了。

        　　三、周例会、日交流 ，组织学习，加强培训。
        如何全面、有效地让员工理解公司的企业文化 ，理解呼叫中心的价值和作用 ？这就要不断地增强员工的“个人责任感” ，提升员工的工作能力和个人价值。因此，呼叫中心定期举行周例会、日交流会，通过会议了解员工的工作状态，加强内部沟通 ，组织有效培训，通过总结指导不断解决工作环节中出现的问题。
        在组织培训的过程中，大家共同学习一些经常需要用到的知识点，并通过考试来加强记忆；定期召开业务经验交流会，鼓励业绩优秀的员工在会上分享宝贵经验 ，如：根据客户的不同情况采取不同的接待方法 ，获取客户满意的语言及技巧，工作中如何用一些工具来提高工作效率等。优秀成绩的获得都是来自用心的工作和不断的经验积累，一个苹果分十半 ，一人只获得十分之一个苹果，而每个人分享一个经验 ，每个人就会获得10个经验。团队的力量是呼叫中心变得强大的核心 。

        　　四、总结整理，不断改善 。
        对于团队来讲，“全面沟通的呼叫中心文化”是我们不断提升和进步的基石，也是我调入呼叫中心工作后全面秉承的工作原则，这主要体现在两个方面：
        第一，对外沟通 ，通过我们专业的解答，不断提升客户的满意度 ，吸引并锁定客户。
        第二 ，对内沟通，可以了解员工的心态和想法，及时进行策略调整，增加员工的主人翁意识 ，使员工自动自发的工作。不管是制度还是考核 ，都需要根据市场和员工的实际情况进行阶段性的总结，以便适应公司的高速发展。

        　　呼叫中心是连接公司内外的窗口，也是业务运营中非常重要的环节，我们会不断努力，通过提高自身的专业技能和素质，不断满足客户的需求，最大限度的为公司各部门提供全面、有效的信息资源。
        加入时间：2009/5/27 14:35:00 阅读次数 ：2003


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