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        3. 总第182期2010年11月1日
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        浅谈物业客户管理——客户沟通 / 吴 昊
            物业管理客户包括内部客户和外部客户。内部客户是指企业内部的人员，外部客户是指与物业管理服务相关的单位和个人，包括业主（或物业使用人）、建设单位 、专业公司和政府部门等。客户管理是指物业管理企业通过客户沟通 、投诉处理和满意度调查等手段 ，不断改进工作，提升管理服务水平 ，获取更大经济效益的行为 。在物业管理的客户管理中 ，业主（或物业使用人）是物业管理服务的直接消费者 ，与物业管理服务活动联系最为紧密 ，关系最为重要 ，因此 ，是最主要的客户管理对象。下面就浅谈一下物业客户（下文中所有客户均指外部客户）管理中的客户沟通：
        一、客户沟通的概念
            沟通是两个或两个以上的人之间的交流信息、观点和理解的过程。良好的沟通可以使沟通双方充分理解、弥合分歧、化解矛盾。沟通的形式有语言交流、书面交流和其他形式交流（如网络等） 。沟通的方法包括 ：倾听、交谈、写作 、阅读和非语言表达（如表情、姿态等）。
            在物业管理服务活动中，沟通是一种常见的管理服务行为，也是物业客户管理的一个重要组成部分  。科学掌握沟通的方式方法对提高物业管理服务的品质 ，顺利完成物业管理服务活动，满足业主（或物业使用人）的需求有着积极和重要的作用。
        二、客户沟通的准备
            物业管理企业和管理服务人员为了使沟通工作达到良好效果，在做好场地 、人员、资料和相关服务工作的同时 ，应针对不同对象 、不同内容做好相应准备工作 。
            1、在与政府相关部门的沟通中 ，物业管理企业要摆正位置 ，对政府职能部门提出的建议和要求应经过了解 、调查和分析，做好沟通交流每个环节的准备。
            2、与建设单位、市政公用事业单位、专业公司等单位的沟通交流，要以合同准备为核心 ，明确各方职责范围 、权利义务 ，做好沟通交流工作  。
            3 、与业主、业主大会和业主委员会的沟通准备工作要求：
            （1）物业管理企业中的管理人员应熟悉物业管理基本的法律法规，并能将其运用于物业管理实践 。如《物业管理条例》 、《业主大会规程》、《住宅室内装修装饰管理办法》等。
            （2）客户沟通相关人员应充分熟悉和掌握物业的基本情况，熟悉物业区域内各类设施设备 、场地的功能、特点和要求 。
            （3）在日常的物业管理服务中 ，要勤于学习 ，勤于思考，注意观察 、了解物业区域内的业主（或物业使用人）的基本情况。
            （4）物业管理企业应定期对物业管理服务人员进行必要的培训，使其把握沟通服务的基本形式、方法和要求 ，以达到良好的沟通效果 。
        三、客户沟通的方法
            在物业管理服务活动中，物业管理企业及员工与客户的沟通随时随地都有可能发生，沟通的内容、形式和方法是复杂多变的 ，沟通并无固定模式。一般而言有以下方法 ：
            1、倾听 。物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄 。
            2、提问  。在客户表达混乱或语无伦次时 ，要有礼貌的截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题。
            3、表示同情 。无论客户所谈话题于物业管理是否相关，是否合理，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响。
            4 、解决问题。客户所提问题或投诉 ，要引起重视，尽快处理。
            5 、跟踪 。物业管理人员要全程跟踪处理过程 ，尤其要注意解决问题的方式方法。要有一个积极的结尾 ，对于无法解决的问题，要有充分合理的解释。
        四、客户沟通的注意事项
            1 、良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流 。客户沟通的地点可能是物业管理单位的办公区域，也可能是其他地点 ，如政府办公场所、业主家中等。在物业管理办公区域实施沟通时 ，物业管理单位应对相关场所进行必要布置，做到摆放有序、干净整洁 、明亮舒适。
            2、物业管理人员在与客户沟通交流时，应态度诚恳、神情专注，没有特别情况不去做其他与沟通交流无关的事 。对较简单或能够立即回答的问题要当场解释，对职权范围内可以决定的事项立即予以答复，对较复杂或不能立即决定的问题要致歉并解释，请高级管理人员回答或另行约定沟通的时间 、地点和人员。
            3 、沟通中物业管理人员要与客户保持适度距离 ，不应有多余的肢体动作或不恰当行为，如过多的手势，不停的整理头发等 。注意倾听别人的谈话 ，不得轻易打断。服务行为要适度，避免影响沟通气氛 。
            4、在与业主正式沟通中，可以寒暄等方式为开场白 ，缓和气氛，使双方更好的交流 。物业管理人员对业主（或物业使用人）所提任何问题和要求，均要采取与人为善的态度，给与充分理解，必要时可做耐心解释，但不宜指责 、否定和驳斥。
            5 、物业服务的沟通应根据沟通的对象 、目的 、内容和地点的不同采取相应的沟通方法 。如和老人沟通时，首先要尊重对方，沟通的气氛要庄重，语速不宜过快；而与年轻人沟通 ，则可以相对自由放松。当对方偏离沟通主题时，应用适当技巧予以引导。
            6、客户沟通的事由、过程 、结果应记录归档 。客户所提要求，无论能否满足 ，应将结果及时反馈客户。

        案例 ：
            某日 ，业主王先生来到某物业服务中心 ，接待员小刘立刻起身以站姿迎客，并微笑着请对方在对面座位就座，倒了杯水放在王先生面前说 ：“您请喝水。”王先生随即说明来意 。在了解到王先生是咨询有关物业服务相关内容的问题后，小刘为了能够准确答复，有理有据，遂找出《物业管理条例》、《物业服务合同》等相关材料，向王先生出示并解释 。在小刘与王先生交流沟通时，服务中心门外又来了一位先生，小刘立即对王先生说了句： “对不起，您请稍候”，起身迎客。
            在获知来人张先生需办理装修管理相关事宜时，小刘为了不耽误两位客人的时间 ，在请两位来宾稍等片刻的同时，立即向物业服务中心主管说明情况并请求帮助接待。返回接待台 ，即对张先生说：“实在不好意思，我现在正在接待王先生 ，我请中心主管和您谈好吗 ？”张先生欣然接受 ，小刘随即引导其来到主管座位前，请其入座后，倒了杯水，随后回到接待台继续回答王先生的问题。

        案例分析：
            在接待业主来访时 ，工作人员首先要注意礼仪礼节，尤其是最基本的礼仪一定要按标准操作 ，这与平时的培训和不断的实践是分不开的 。另外第一时间接待业主也很关键 ，要让业主在到达服务中心的第一时间就受到关注，保持轻松愉快的心情 ，避免节外生枝，使问题复杂化。最后 ，当业主简单说明咨询内容后，接待人员应快速判断自己能否准确解答，如果存在困难，则应向其他工作人员请求支援或查阅相关文件资料 ，尽可能让业主得到满意的答复。
            在答复业主咨询的过程中，有时会突然产生新的情况而打断接待，如本案例中又有一位业主需要接待 。在此情况下，接待人员应立即判断两项工作中是否有一项可在非常短时间内完成，如果可以，则让另一位来访者稍等，先处理简单事务；如果发现两项事务都无法很快处理完，则应立刻请求其他工作人员的支援，协助接待工作，这样可提高工作效率，节约业主时间，同时避免使业主有受冷落的感觉 ，产生不满情绪 。
        加入时间 ：2010/11/8 15:46:00 阅读次数：2006


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