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    三分之二的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。通过对07年走货客户的回访也了解到，90%的客户对我们的服务感到满意，那为什么没有继续合作呢？主要原因还是我们客户维护力度不够 ，缺少对客户的关怀，以致在市场竞争激烈的形势下，客户渐渐的淡忘了我们，转移了合作 。所以，从企业自身角度上 ，要不断创新，改进技术手段和管理方式，提高顾客的转移成本和门槛；从客户需求角度上，致力于更好的服务客户和维护客户，通过定期的回访，加强与客户的沟通，了解客户的需求和意见，或者在企业网站上搭建沟通平台，便于客户间 、客户与企业间的交流 ，增强凝聚力。客户忠诚度如果提高5%，企业的利润就会加倍。     会员活动拉近客户关系     很多顾客习惯于利用手中的会员卡，在固定的几个商家购物，尤其在商家举办活动时 ，更是吸引了众多的顾客来享受这份优惠。现在很多企业都会择机召集客户进行客户联谊或是客户回馈活动来加强与客户之间的联系，让客户分享精神上的以及物质上的回馈 。     会员积分机制可以让客户更加忠诚 ，通过有效的宣传  ，吸引客户参与活动获取积分，享受不同的礼遇，实现客户与企业双赢 。     公平处理会员投诉     对于企业服务的不满，只有10%的客户会采取抱怨和投诉的方式。客户抱怨也是对我们尚存希望，沉默的客户才是最大的隐患 ，我们该抓住时机，妥善处理好客户投诉，将坏事变好事 ，这样也增加客户对公司的了解和信任 ，提高忠诚度 ，这是公司经营的有利资源。既然服务没有做到无可挑剔 ，就难免会接到客户的抱怨和投诉，这时需要做的是 ：     1、耐心倾听客户意见，心平气和的面对客户的抱怨，避免争吵 。     2 、对客户表示理解和歉意 ，对于自己的错误要勇于承担责任  ，让客户放心合作，建立诚信。很多客户可能会摆出上帝的姿态提出各种要求，我们更多的要关注客户的情感，换位思考 ，相互理解 ，不要过份关注事实 。     3 、以最快的时间最公正的方式解决客户问题，尽力帮助减少损失，或适当补偿，让客户了解到我们的努力和付出，这将加大客户留下来的可能性 。     4、了解客户对事件处理的意见和满意度 ，尊重客户，让客户感受到重视 。     5、根据客户提出的问题进行反思，如何改进和避免，以此为鉴 ，防止类似的问题再出现。     适时表达对客户的关心     没有客户会拒绝友好的关心和问候。在特殊日子，客户的特殊时刻给以特殊的触动和服务 ，以诚相待，以增进顾客感情 。要努力通过各种方式与客户经常保持联系和亲密关系，让客户在情感上忠诚于企业，对企业形象、价值观和服务产生依赖和习惯心理 ，才能培养起长期稳定的客户感情 ，和企业建立长久合作关系。     CRM系统支持     借助功能完善的系统支持，运用信息技术手段，把企业的市场营销、销售管理 、客户服务和支持、客户数据分析和挖掘、业务分析 、积分管理等业务流程有机的结合一起 ，重组管理，进而提高业务处理流程的自动化程度，强化企业管理 ，实现企业范围内的资源共享，提高企业员工的工作能力和工作效率  ，节省成本  ，并为企业提供更多决策依据。 企业只有建立和完善适合自己的客户关系管理体系 ，不断提高客户关系管理能力，把客户转化为企业忠诚的终身客户，才能增强企业的核心竞争力  ，在激烈的市场竞争中取得优势 。 加入时间 ：2009/2/27 13:54:00 阅读次数 ：1768